<< Co to jest leczenie kanałowe i dlaczego jest przeprowadzane? |
Aranżacja wnętrz. >>Autorem artykuły jest
Agnieszka PrzybylskaKoncepcje marketingu usług stomatologicznych
Rozwój sektora usług medycznych, a także stomatologicznych, spowodował rozwój marketingu usług zdrowotnych. Na zmiany te miał wpływ m.in. wzrost znaczenia dbania o relacje z pacjentem, rozwój Internetu.
Rozwój marketingu wymusił na podmiotach świadczących usługi medyczne:
zwrócenie większej uwagi na jakość świadczonych usług oraz satysfakcję pacjenta. Gabinety coraz częściej wprowadzają ISO oraz TQM, które wpływają znacząco na wzrost jakości świadczonych usług.
branding, czyli budowanie świadomości marki.
docenianie badań rynkowych. W przypadku małych podmiotów, ograniczają się one do badań satysfakcji pacjenta. Niezależnie jednak od tego kto (czy sam usługodawca czy wyspecjalizowana firma) oraz w jakiej formie (okazjonalnego podpytywania pacjentów czy profesjonalnych ankiet), zdobywanie wiedzy na temat preferencji oraz oczekiwań pacjenta, ma coraz większe znaczenie w walce konkurencyjnej.
Według T.J.Rynne placówki ochrony zdrowia, aby skutecznie konkurować na rynku powinny:
wyznaczać cele przedsiębiorstwa, które są zarazem celami marketingowymi.
skoncentrować swoją działalność wokół kilku najważniejszych usług i stale je doskonalić.
umiejętnie dysponować budżetem marketingowym.
rozwijać się w miarę posiadanych środków, śledzić technologie i w miarę możliwości wykorzystywać nadarzające się okazje.
obserwować konkurencję, podążać za trendami wyznaczanymi przez specjalistów ds. marketingu.
Specyfika usług stomatologicznych powoduje, że coraz częściej (świadomie lub nie) gabinety wybierają marketing partnerski. Co to oznacza? Gabinety stosujące tę strategię starają się budować długotrwałe i partnerskie kontakty z pacjentami. W tabeli nr 1 znajduje się porównanie tradycyjnie prowadzonych gabinetów z tymi, które stosują marketing partnerski.
Głównym założeniem marketingu partnerskiego jest dwustronna satysfakcja z relacji pomiędzy usługodawcą, a usługobiorcą, co oznacza, że obie strony spodziewają się korzyści. Pacjent zaspokaja swoje potrzeby zdrowotne oraz psychiczne. Lekarz osiąga zysk.
Tabela 1. Zestawienie cech gabinetu tradycyjnego i zorientowanego na pacjenta
Gabinet o orientacji administracyjnej Gabinet zorientowany na pacjenta
Nie ma powodów do wprowadzania zmian, ponieważ jesteśmy najlepsi Rozumienie potrzeb pacjentów i szukanie korzyści przy ich zaspokajaniu
Pacjenci z natury są dokuczliwi Bez pacjentów nie byłoby gabinetu stomatologicznego
Personel wie najlepiej, co jest dobre dla gabinetu i pacjenta Podpatrywanie rozwiązań innych gabinetów, sprawdzanie oczekiwań pacjentów, wdrażanie zmian
Koncentracja na pojedynczej sprzedaży Koncentracja na utrzymaniu pacjenta
Cechy usługi są najważniejsze Korzyści z nabycia usługi są najważniejsze
Umiarkowany kontakt z pacjentem Stały kontakt z pacjentem
O jakość dba tylko stomatolog O jakość dba cały personel
Sprzęt, na którym pracujemy jest jeszcze całkiem dobry i posłuży jeszcze kilka lat Chęć inwestowania w nowe rozwiązania i wycofywanie starych urządzeń
Szkolenia w zakresie medycyny Szkolenia w zakresie medycyny i marketingu
Źródło: Bukowska-Piestrzyńska A. Marketing usług stomatologicznych, czyli czego nie uczą na studiach medycznych, Wydawnictwo CZELEJ Sp. Z o.o., Lublin 2004, s. 136.
Duża niepewność pacjenta, co do efektów oraz nieświadomość, co do skutków zaniechania określonego działania, mają ogromny wpływ na relacje między lekarzem, a pacjentem. W przypadku usług stomatologicznych, istotny wpływ na te relacje, ma asymetria informacyjna, jaka istnieje między pacjentem, a lekarzem. Oczywiście przewaga leży po stronie lekarza.
Należy zwrócić uwagę na fakt, że osią konstrukcyjną marketingu partnerskiego jest obietnica. Najlepszy nawet lekarz, stosujący najlepszy sprzęt oraz materiały, nie może dać 100% gwarancji, że pacjent będzie wyleczony. Fakt ten pociąga konsekwencje w postaci, braku możliwości spisania umowy między stronami - umowy, która zabezpieczałaby pacjenta przed złą jakością usługi. Nawet ubezpieczenia od błędu lekarskiego nie mogą spełnić tej funkcji, ponieważ „obiektu” leczonego nie da się wymienić, a często także naprawić. Dlatego usługa medyczna powinna być traktowana jako zespól profesjonalnych działań, w których wykorzystuje się dostępną wiedzę medyczną i fachowy sprzęt.
Marketing usług stomatologicznych zmienia się tak samo jak zmienia się sama branża. Aby być bardziej konkurencyjnym na tym rynku, gabinety powinny wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych.
Więcej na temat „Marketingu usług stomatologicznych”, dowiesz się w artykule „Marketing usług stomatologicznych cz. 4”
<< Co to jest leczenie kanałowe i dlaczego jest przeprowadzane? |
Aranżacja wnętrz. >>